Aprenda como utilizá-lo em sua estratégia de vendas e aumentar a receita da sua empresa.
Você recebe muitas mensagens no WhatsApp e não consegue responder todas elas com a mesma agilidade? Já perdeu vendas porque havia muitas pessoas aguardando e quando chegou a vez de um cliente, ele desistiu de fazer negócio com a sua empresa?
Pense comigo: sua empresa está em pleno crescimento, inclusive o volume de conversas com os potenciais clientes. Dados internos da Octadesk evidenciam que esse volume aumentou 500% neste ano.
Às vezes, esse volume diário é tão alto que nem a equipe mais qualificada consegue dar vazão. Logo, vem a demora em responder os clientes, desorganização dos contatos e a qualidade no atendimento cai.
Como se não bastasse, a perda de potenciais clientes vem logo em seguida. Tudo isso porque os hábitos do consumidor mudaram. Antes, era aceitável esperar uma semana para conseguir um orçamento. Hoje, não mais.
35% dos consumidores consideram que 10 minutos é o tempo ideal de espera, de acordo com a CX Trends, pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com o OpinionBox.
E não para por aí. Outros 33% afirmaram que o tempo de espera considerável é de até 1 hora. Não quero soar alarmista, mas a partir do momento em que um lead interage com sua marca, suas chances de conversão podem cair em quase 500% se você não der um retorno rápido, de acordo com a pesquisa da Velocify.
Isso, sem contar a dificuldade da gestão em conseguir medir a qualidade desses atendimentos. De fato, a falta de controle e organização no atendimento via WhatsApp são as principais causas de vendas perdidas em muitas empresas.
Pensando nisso, criamos esse material para ajudar sua empresa a organizar e aumentar suas vendas utilizando o aplicativo.
Você vai descobrir o que é necessário para iniciar suas vendas no aplicativo, como atrair clientes, o que é importante analisar, o que deve ou não ser feito, dicas de como divulgar seu número de WhatsApp e até como medir seus resultados. Os clientes estão à sua espera, vamos capturá-los?
Veja os diferenciais do WhatsApp Business com mais detalhes:
Por padrão, o WhatsApp Business definiu as etiquetas “Novo cliente”, “Novo pedido”, “Pagamento pendente”, “Pago” e “Pedido finalizado”, mas você pode personalizar e colocar as que fazem mais sentido para o seu negócio.
O catálogo é como se fosse um resumo do que o usuário vai encontrar em seu site. Aqui, é interessante que você destaque apenas alguns produtos. Para realizar essa seleção, responda o seguinte: Se eu tivesse que mostrar até 15 produtos, quais seriam?
Se você optar por usá-lo, não esqueça de mantê-lo atualizado; assim, você não corre o risco de frustrar algum cliente por não ter um determinado produto em estoque.
Pelo que você já viu até aqui, acredito que já deu para perceber o quanto o WhatsApp pode ajudar na sua estratégia de vendas.
Confira essa lista de benefícios:
Mais do que trocar mensagens, o aplicativo é usado por empresas de diversos segmentos. Confira algumas delas:
Se você ainda não tem seu link e botão criados, clique aqui. Eles ajudam os potenciais clientes a entrarem em contato com sua empresa de forma simples e rápida, sem que a pessoa tenha a necessidade de salvar um número antes.
Inserir um botão do WhatsApp no site, landing page ou blog é uma boa prática para quem quer aproveitar a quantidade de acessos na página e transformá-los em oportunidades de negócios.
Caso você prefira, em vez do botão, pode manter apenas o número na página de contato, no rodapé ou em locais que você julgar mais estratégicos nas suas páginas.
Além disso, é possível colocar um banner com o link do WhatsApp ao final dos seus posts, incentivando que os leitores entrem em contato com você pelo aplicativo.
O canal do Youtube também é um local para capturar leads usando o link do WhatsApp. É claro que vai depender bastante dos assuntos que você trata no canal. Se eles tiverem relação com o seu produto, melhor ainda!
Se, por exemplo, está falando de algum produto específico em um vídeo, peça que os usuários conversem com a sua empresa utilizando o link do WhatsApp na descrição.
Os anúncios também são ótimos locais para fazer menção ao seu WhatsApp. Basta criar um QR Code com o link do seu número e pronto! Esse código facilita muito o contato caso a pessoa esteja visualizando seu anúncio pelo computador.
Mas lembre-se: no caso de publicidade online, há grandes chances dos acessos acontecerem pelo próprio celular. Então, nesse caso específico, a solução adequada é segmentar o público que irá visualizar o anúncio em dispositivos móveis.
Caso contrário, coloque apenas o número do WhatsApp. Já na publicidade offline, use o QR Code normalmente.
Muitas pessoas passam pela loja física todos os dias. Nem todas elas realizam a compra, então, a forma mais fácil de manter contato é pelo WhatsApp.
Para isso, crie um banner que explique de forma resumida o porquê da pessoa guardar o contato da loja. Por exemplo: “Quer ver promoções exclusivas? Mande um olá em nosso WhatsApp!
Embora seja proibido o envio de mensagens em massa no WhatsApp, você pode estimular essas pessoas a fornecerem outros dados como o e-mail. Depois, é só trabalhar campanhas de e-mail voltadas a esse público.
A maioria das pessoas coloca um número de contato na assinatura de e-mail. Mas e se você pudesse colocar um link direto para o seu WhatsApp?
Se você costuma enviar newsletters, melhor ainda! Mais pessoas terão contato direto com a sua marca sem precisa fazer muito esforço.
Para deixar a experiência ainda mais legal, insira a imagem do ícone do WhatsApp e depois o link. Assim, quando o usuário clicar em cima da imagem, vai abrir uma conversa com você no WhatsApp.
No Facebook é possível conectar o WhatsApp e permitir que as pessoas iniciem uma conversa clicando no botão de contato. Basta inserir o link com o seu número lá.
Além disso, você também pode criar posts linkando o seu conteúdo a uma conversa com sua equipe de vendas.
No Instagram por exemplo, você pode utilizar essa opção no famoso link da bio. Caso você queira exibir outros links que são importantes para a empresa, utilize o Linktree. Ele é um serviço que lista todos os links da empresa em uma só página, assim você não perde esse espaço de divulgação.
Já no Linkedin você pode inseri-lo no botão onde aparece o seguinte:
Clique em Editar página > Botões. Depois é só inserir o link do número de WhatsApp que você já gerou e salvar.
É possível gerar tráfego para o WhatsApp e colocar os clientes em contato com a sua equipe de vendas muito antes deles entrarem no seu site. Dessa forma, o vendedor pode sugerir um produto que se encaixe na necessidade do cliente ou até tirar suas dúvidas antes da compra.
Vale lembrar que o Gerenciador de Anúncios do Facebook serve também para o Instagram.
1. Acesse o Gerenciador de Anúncios do Facebook. Na etapa de Consideração, clique em “Mensagens”.
2. Nomeie sua campanha e o conjunto de anúncios. Depois, no Destino de mensagens, clique em WhatsApp Business.
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3. Inicie a segmentação do seu público.
Não esqueça que, quanto mais segmentado, menos pessoas haverá na sua lista, porém mais assertivo será o seu anúncio. É provável que o volume de conversas irá aumentar com essa campanha, então, para auxiliar o time de vendas, basta utilizar um chatbot.
Com essas configurações, sua equipe comercial pode atuar de forma mais presente no processo de compra dos consumidores.
Você também pode fazer do seu WhatsApp um canal para campanhas de remarketing do Facebook. Mas, o que é remarketing?
Ele é uma estratégia de Marketing Digital que permite que os usuários que já acessaram seu site ou realizaram alguma ação (você pode configurar qual tipo de ação) veja seus anúncios. Pode ser usada tanto para pessoas que ainda não realizaram uma compra ou clientes que têm chances de fazer compras recorrentes.
1. Vá ao Gerenciador de Anúncios. Na etapa “Conversão”, clique em “Conversões”.
2. Nomeie o conjunto de anúncios. Na seção de Conversão, clique em “Selecione um evento de Conversão”.
Aqui, é possível configurar que os anúncios apareçam para pessoas que chegaram até o carrinho de compras, consultaram a página de preços ou clicaram em um produto específico. Sua decisão nessa etapa deve estar de acordo com o que faz mais sentido para o seu negócio.
3. Agora é a etapa do público. Clique em “Criar novo” e selecione “Público personalizado”.
4. Escolha uma das 5 opções abaixo e por fim, crie seu público.
Notificação que vem dali, notificação que vem de lá. Segundo a CX Trends 2020, o WhatsApp é o canal de vendas utilizado por 63% das empresas. Esse dado mostra que as empresas estão percebendo o potencial do aplicativo nas vendas.
Se apenas um aplicativo é responsável por tantas vendas, por que não utilizá-lo de maneira estratégica e ter resultados ainda melhores?
É muito comum vermos empresas utilizando o espaço do status para comunicar horários de funcionamento em datas especiais ou informar os usuários sobre um evento mais pontual.
Você também pode usar esse espaço para divulgar promoções, comunicar novidades ou falar de produtos específicos. Lembre-se que um post no status dura apenas 24 horas, então, vale a pena postar novamente, caso tenha a necessidade que mais pessoas visualizem ou seja um conteúdo mais duradouro.
Essa funcionalidade é muito útil, uma vez que somente as pessoas que têm o seu número na lista irão visualizar. Isso quer dizer que quem tem seu número se interessa por seus produtos e serviços. Sendo assim, há maiores chances de conversão de vendas.
Você pode criar conteúdo exclusivo para esse canal, por exemplo, vídeos, fotos, anúncios ou GIFs. Tudo isso para mostrar uso do produto, promoções, bastidores da equipe ou contar histórias que engajam seus clientes.
É bem provável que você já tenha visto centenas de mensagens de boas-vindas no WhatsApp das marcas com as quais você conversa. Mas, como utilizar esse momento para incentivar a compra?
Se você parar para pensar, nem todas as pessoas chegam no WhatsApp por meio do site. Algumas chegam pelo próprio aplicativo. Então, a forma de mostrar novidades e promoções pode ser enquanto a pessoa aguarda por um atendimento.
Abaixo, alguns exemplos que podem ser usados pela sua empresa. É importante ressaltar que nosso papel é sugerir algumas ideias para que você comece a pensar em como utilizar essa funcionalidade.
Estar presente desde o começo da jornada do cliente faz toda a diferença. Inclusive, Kelly Miranda, especialista em vendas na Octadesk comenta:
Muitos atendentes recebem mensagens o dia todo e acabam se esquecendo do principal: salvar os números dos contatos. Salvar os contatos e os dados dos seus clientes em listas organizadas também permite uma oferta futura, uma pesquisa de satisfação, um programa de indicações e até campanhas com performance elevada.
Não há segredos para manter o seu WhatsApp a todo vapor. Dá trabalho? Um pouco. Mas se você salvar os contatos após finalizar cada conversa ou então ao fim do dia, vai conseguir manter sua lista útil para ser trabalhada junto com as demais estratégias.
Acima de tudo, lembre-se de perguntar para o cliente se ele deseja receber outras mensagens. Caso ele não permita, você pode utilizar as etiquetas para fazer essa marcação.
Construir sua base de contatos no WhatsApp permite que você ofereça um atendimento melhor e mais personalizado, com base nas últimas conversas que sua equipe teve com aquele cliente.
Você também pode nomear seus clientes de acordo com a busca deles. Como assim? Por exemplo, se uma pessoa entrou em contato perguntando sobre um produto indisponível em seu site, coloque o nome dessa pessoa + nome do produto.
Quando o produto estiver disponível, basta digitar o nome do produto e todos os clientes salvos dessa maneira irão aparecer. Se preferir, utilize outros critérios para nomear, por exemplo, a etapa do funil de vendas.
Essa prática te dá uma visão de como agir nos casos de cada cliente que entra em contato com a sua empresa.
O que fazer quando mais de uma pessoa precisa utilizar o mesmo número? Ficar passando um celular de mão em mão pode ser estressante. Imagine ter que esperar um colega finalizar uma venda para você conseguir finalizar a sua?
Essa prática é muito improdutiva porque é impossível se concentrar em oferecer as melhores soluções para o cliente. Isso sem falar no tempo que o vendedor e o cliente precisam aguardar para seguir com a negociação ou esclarecimento de eventuais dúvidas.
Levando isso em consideração, com quantas pessoas o vendedor terá negociado ao longo do dia? Veja alguns cenários que impactam diretamente nos times e nas vendas:
Quando você tem diversas pessoas na equipe e apenas um celular, pode gerar ruído na comunicação. Isso porque uma pessoa não vai conseguir responder muitos clientes com agilidade e qualidade.
Imagine uma equipe com cinco pessoas. Todos querem vender e bater suas metas, entretanto, como conseguir isso? Uma pessoa pode utilizar o WhatsApp Web, outra usa o celular e as demais aguardam.
Três pessoas aguardando sua vez está longe de ser o ideal. Para o cliente também é ruim, uma vez que ele pode ser atendido por pessoas diferentes em uma só jornada de compra. Além disso, é terrível ficar esperando sabe-se lá quantos minutos por uma resposta.
O hábito do consumidor mudou, por isso, as pessoas não esperam mais tanto quanto antigamente. O tempo de resposta no atendimento é fundamental. Por quanto tempo você esperaria? Eu imagino que não muito tempo.
Comparado ao caos que pode ser a utilização de apenas um celular, essa solução ainda está longe de ser eficiente para suas vendas.
A medida que sua equipe cresce, você precisa adquirir novos aparelhos. Ou seja, a médio prazo a conta não fecha. Gastos com aparelhos, manutenção e contas de celular aumentando e aumentando.
Por outro lado, o que o consumidor vai pensar se ele nunca souber qual é o número certo para entrar em contato? Aliás, esse é um fator que influencia muito na experiência do cliente. Se eu vivesse essa experiência, seria por uma única vez.
Pense nisso como uma ligação que você faz para a companhia de energia: ninguém gosta, mas algum dia será necessário. Entretanto, você não é uma companhia de energia, em que não há concorrência. Seus clientes têm muitas opções no mercado, inclusive estão dispostos a pagar mais para quem facilita suas vidas.
86% dos compradores pagam mais por uma experiência que consideram melhor, revelou a pesquisa Consumer Commitment Index.
“Ah, mas eu não vou gastar tanto porque cada vendedor irá utilizar o próprio celular!”. Essa opção é mais viável se você pensar apenas no quesito “economia”. Entretanto, como dizia o ditado popular: “O barato pode sair caro!”.
Isso porque na ausência de uma pessoa da equipe, o cliente não é respondido naquele número específico. Ou ainda, quando um vendedor deixa a empresa, quem irá atender os clientes que estavam sob sua responsabilidade?
Acrescento mais: Como você vai acompanhar métricas de atendimento? Como você vai verificar o histórico de conversas de algum cliente que fez uma reclamação? Ou ainda, como saber se seus clientes estão sendo atendidos com qualidade?
Ou seja, quando você permite que o time utilize celulares pessoais, está abrindo mão de controle, organização e uma boa experiência para o cliente. Sem contar eventuais problemas legais.
No Octadesk, por exemplo, é possível adicionar múltiplos usuários. O processo é bem simples: basta colocar o nome, e-mail e o mesmo número de WhatsApp que você usou para se cadastrar na plataforma. E você ainda pode definir qual a função do usuário entre administrador e agente.
Agora, veja o passo a passo para toda a equipe vender em um só sistema:
1. Crie uma conta grátis no Octadesk
2. Adicione o seu número principal e faça conexão com o WhatsApp
3. Faça o escaneamento do seu código QR no WhatsApp
4.Clique em Pessoas e Grupos. Depois em Pessoas e cadastre os membros das equipes de vendas/atendimento.
5. Pronto! Seu Octadesk está pronto para conectar novos clientes às equipes de vendas!
Mas, por que é necessário integrar o WhatsApp com o Octadesk?
Em muitos casos, as equipes não vendem tanto quanto gostariam porque não conseguem responder clientes em tempo real. Ou ainda, porque não conseguem se organizar e atender seus clientes com qualidade. Veja outros recursos disponíveis para turbinar as vendas no aplicativo:
Os vendedores podem ser divididos em grupos de atendimento. Por exemplo, se a sua empresa possui vendas B2B e B2C, é interessante direcionar o cliente para as pessoas do grupo correto.
Além disso, você pode criar grupos de pré-vendas, vendas e pós-vendas. Dessa maneira, o atendimento ao cliente será mais rápido e preciso. Enfim, é só segmentar de acordo com a estrutura interna que a empresa tem.
As anotações internas são um recurso disponível para que os vendedores ou até a própria gestão auxilie nos atendimentos dos demais.
Funciona assim: quando alguém do time tem uma dúvida sobre uma pergunta feita pelo cliente, ele pode marcar alguém da equipe para verificar a questão. Essas anotações são visualizadas apenas pelo time, nunca pelo cliente.
Caso haja a necessidade de encaminhar um atendimento para outro vendedor, basta inserir um resumo do que foi conversado anteriormente, para que essa pessoa dê continuidade a venda.
Além disso, essa funcionalidade ajuda o próprio vendedor. Ele pode fazer anotações sobre o atendimento e consultá-las posteriormente em outras conversas.
Isso permite com que a venda aconteça de forma rápida, uma vez que a gestão e os demais colegas podem visualizar aquele atendimento e colaborar para o desenvolvimento da conversa.
Talvez, você esteja se perguntando: Como oferecer as mesmas chances de vendas para todos os vendedores? Como as vendas chegam para cada um deles?
Dentro do Octadesk, enquanto estiverem online, todos os vendedores possuem as mesmas chances. Com a ajuda da roleta automatizada, as conversas são distribuídas entre todos os vendedores.
Assim como no WhatsApp, o Octadesk também possui a funcionalidade de respostas rápidas. Elas são criadas e inseridas na sua conta de acordo com as perguntas frequentes feitas pelos seus clientes.
Elas permitem que as equipes não percam tempo respondendo sempre os mesmos questionamentos. Essa funcionalidade garante mais rapidez no atendimento e aumenta a produtividade dos vendedores.
Suponhamos que você tenha seguido à risca nossas dicas de divulgação do número do WhatsApp. Botão ou link no site, anúncios, descrição de vídeos no Youtube, e-mail e redes sociais.
De repente, seu WhatsApp começa a atrair um volume expressivo de novas conversas. Por mais que você queira, a equipe de vendas não vai aumentar de um dia para o outro para lidar com essa demanda.
Então, como lidar com tantas conversas? A solução é automatizar respostas e distribuir os clientes entre os vendedores com a ajuda de chatbots.
O uso de chatbot não é bom apenas para os clientes, mas também para os vendedores. Isso porque otimiza o tempo, engaja clientes, agiliza o atendimento, faz a venda acontecer mais rápido e reduz custos de aquisição. E quais são as formas de utilizá-lo?
O bot do Octadesk dentro do WhatsApp tem uma grande vantagem: a integração com outros sistemas. E quais são as possibilidades através dessas integrações?
Um estudo da Vendasta Technologies mostrou que entrar em contato com o lead após 10 minutos do pedido de contato diminui suas chances de conversão em 80%. Depois de 1 hora, as chances diminuem ainda mais.
Se dermos um passo atrás e calcularmos nossos custos de aquisição de leads, podemos concluir que nossos investimentos em Marketing estão custando mais caro do que deveria.
Sendo assim, ter um bot de WhatsApp é essencial porque, além de reduzir custos, permite agilidade nas respostas. E como você pode notar, agilidade é imprescindível para quem quer aumentar a receita.
Ao entrar em contato com sua empresa pelo WhatsApp, o usuário é direcionado automaticamente para o departamento ou pessoa responsável por atendê-lo. E o melhor de tudo: atendimento 24 horas, sem precisar contratar mais pessoas para isso.
O seguinte cenário é bem conhecido: o Marketing investe dinheiro para trazer bons leads para o time de vendas/atendimento.
Em alguns casos, usam ferramentas de qualificação de leads que mais atrapalham do que ajudam. Em outros casos, os próprios vendedores gastam algumas horas por semana tentando qualificar esses leads.
É aí que entra o chatbot. Com ele, perguntas usadas para qualificação são feitas de forma automática e amigável em questão de segundos. Inclusive, você pode utilizar alguns critérios de qualificação, por exemplo, produtos com preços mais altos são vendidos pela equipe, enquanto produtos de preço baixo são vendidos pelo bot.
Com isso, seu time fica focado em contornar objeções que possam surgir durante as negociações e oferecer vendas mais consultivas.
Ao configurar um chatbot para WhatsApp para sua empresa, você coloca opções de respostas que estejam de acordo com a sua estratégia.
Entre as opções estão cupom de desconto, link para novidades, página de promoções, explicação sobre a empresa ou até mesmo conversar com um atendente humano.
Caso o cliente opte por conversar com alguém do seu time, o chatbot será responsável por direcionar essa pessoa a um vendedor específico.
O bot se torna um guia para quem entra em contato com a sua empresa. Faça perguntas sobre o que a pessoa está buscando, leve-a para onde o produto está e incentive uma nova compra sugerindo produtos similares ou que complementem a experiência.
No final das contas, o cliente nunca vai ficar sem resposta: vai saber quais são os próximos passos ou irá conversar com alguém da equipe.
Caso você precise aquecer as vendas de determinado produto, pode contar com a ajuda do chatbot para WhatsApp.
Assim, ele vai indicar produtos imperdíveis para as pessoas que entram em contato com a sua empresa.
Se você ainda não seguiu os passos indicados na seção anterior, crie sua conta gratuita aqui e aprenda como criar um chatbot para WhatsApp.
1. Clique no ícone de Configurações
2. Em seguida clique em WhatsApp
3. Depois em WhatsBot
4. Escolha o nome e o número a qual deseja vincular seu bot e clique em Criar um bot
5. Inicie a criação do diálogo do chatbot. Não esqueça de especificar se o usuário deve falar com o robô, uma pessoa específica ou um grupo de atendentes.
6. Não se esqueça de salvar!
Prontinho! Agora é só aguardar os próximos clientes!
As tags (ou etiquetas) são imprescindíveis não só para organização dos seus contatos, mas também para agilizar e segmentar a comunicação. Você pode criar diferentes etiquetas e adicioná-las às conversas. Veja quando utilizá-las:
Na integração do Octadesk com o WhatsApp também é possível criar tags, porém você consegue realizar análises mais aprofundadas das suas conversas.
Quando você utiliza tags em suas conversas, consegue extrair relatórios que podem te dar insumos para tomada de decisões.
Agora, vamos usar o exemplo de reclamações de um produto. No Octadesk é possível visualizar a quantidade de problemas similares e a porcentagem deles em relação aos demais motivos. E, a partir de então, descobrir o que pode ser melhorado de acordo com a sua estratégia.
Já dizia Peter Drucker: “O que pode ser ser medido, pode ser melhorado”. Com as métricas do WhatsApp não é diferente. Apesar de serem métricas básicas, você vai entender como observar de perto o que cada número significa para o seu negócio.
As métricas são importantes para validar o sucesso ou não de suas campanhas no WhatsApp, repetir ações que deram certo ou testar outras mais estratégicas.
Imagine que você investe certo tempo criando conteúdo para o status, mas praticamente ninguém visualiza. Esse dado vai te orientar a concentrar seus esforços em outro canal, por exemplo, nos stories do Instagram.
Ou então, você enviou algumas mensagens e descobriu que determinada quantidade de pessoas não recebeu. O que aconteceu? Os números estão incorretos na sua base ou os contatos bloquearam sua empresa? Veja analisar cada métrica a seguir:
Essa métrica é referente a quantidade de usuários que receberam as mensagens enviadas por sua empresa.
Ela serve para entender se sua lista de contatos está atualizada ou até se seus clientes estão bloqueando a sua comunicação.
Na prática: Analise quais números não recebem sua comunicação com frequência. Depois disso, exclua esses números. Afinal, se eles não recebem, não precisam estar na sua base. Ah, não esqueça: não compre listas prontas!
Essa métrica diz respeito a quantidade de contatos que abriram a comunicação que você enviou. Ela é ainda mais interessante porque dá uma visão sobre o conteúdo ser interessante para o seu público ou não.
Na prática: Diferente das newsletters, em que as pessoas decidem se irão ler baseadas no assunto, no WhatsApp Business não existe essa opção. Porém, existe um macete que você pode usar: emojis e uma introdução que vai deixar a pessoa curiosa e incentivá-la a abrir a mensagem.
O WhatsApp exibe uma amostra do que se trata antes da pessoa abrir e ler. Nos aparelhos Android você consegue visualizar mensagens de 32 a 45 caracteres. Nos iPhones, entre 55 e 75 caracteres.
Pelo fato de você não saber para quais aparelhos você está enviando mensagens, mantenha-se nos 32 caracteres. Difícil? É, mas não é impossível! Ah, a prévia das mensagens que precisam ser mais atrativas são apenas as primeiras palavras do seu texto!
A taxa de resposta no WhatsApp Business não é tão importante porque nem sempre uma mensagem requer uma resposta.
Para medir, basta dividir o número pessoas que responderam pela quantidade de pessoas que abriram.
Na prática: Para essa métrica você vai precisar de mais tempo. Observe o padrão de comportamento dos seus clientes para estabelecer um parâmetro. Se após um tempo você notar que os números estão muito baixos, crie mensagens ou conteúdos que tenham um call to action (chamada para ação), assim é possível que as respostas aumentem.
A visualização de status vai te ajudar a entender se o conteúdo que você cria deve ser continuado ou extinto (pelo menos nessa funcionalidade do WhatsApp Business).
Todas as vezes que você postar algo no status, verifique quantas pessoas visualizaram e o horário de maior pico.
Na prática: Após estabelecer certo padrão, verifique qual horário existe mais visualizações. Assim, você aproveita o espaço e tem maior eficiência nos resultados.
Acredito que você acompanhe outras métricas do seu site, principalmente aquelas que estão relacionadas a vendas e conversões, acertei?
Pois bem, quando se trata de WhatsApp Business, você não vai conseguir rastrear todas as vendas no Google Analytics. Algumas origens de tráfego podem aparecer como “direta”. Porém, você pode mensurar as vendas vindas do WhatsApp e acompanhar a eficiência desse canal em sua empresa.
Na prática: Se seus clientes vão do WhatsApp para o site, insira uma URL com parâmetro especial. Por exemplo, você pediu que o usuário visitasse uma página X para encontrar o produto que ele procura, então o seu link deve seguir mais ou menos esse padrão:
www.seusite.com.br/?utm_source=WhatsApp
Se preferir adicionar outros parâmetros, por exemplo, o tipo de campanha, fique à vontade! Entretanto, para que você não envie um link gigante para os clientes, recomendo que você utilize um encurtador de links como o Bitly (existe a versão gratuita, é só rolar a página). Depois, é só verificar os resultados em seu relatório do Google Analytics.
Na integração do WhatsApp com o Octadesk, tanto a equipe quanto a gestão podem acompanhar os indicadores dos atendimentos relacionados às vendas. Veja quais são eles:
A métrica de conversas mostra em tempo real quantas conversas estão acontecendo e o tempo médio de duração delas.
A fila de atendimento permite que os times e a gestão verifique a quantidade de clientes e o tempo médio de espera. Alguém precisa de ajuda naquele momento? É necessário alocar pessoas para responder às conversas mais rapidamente?
Na seção de Agentes você consegue visualizar quantos vendedores estão online, quantos estão em atendimento e quantos estão offline naquele momento.
Vender pelo WhatsApp é fácil, mas requer certos cuidados. Se você não se atentar aos detalhes, pode perder clientes e ainda ter seu número banido. E não é isso que queremos! Sobretudo, no que é importante ficar de olho?
O WhatsApp é um aplicativo mais descontraído, mas, mesmo assim, é importante que os vendedores lembrem que estão falando em nome da empresa.
Cada empresa tem um modo diferente de se comunicar, então, não pense que o WhatsApp é um canal a parte. Pelo contrário, ele deve seguir o mesmo estilo de comunicação. Ou seja, se sua empresa tem um tom mais informal, converse de um jeito informal, mas sem perder o respeito pelo cliente.
Há muitas empresas cometendo erros ao enviar conteúdos que não têm nada a ver com a marca ou ainda pior, que não têm nada a ver com a pessoa.
Memes, por exemplo, são engraçados, mas dependendo do contexto em que for enviado, a vontade do cliente será de bloquear o seu contato.
Além disso, pense no tamanho dos conteúdos. Se você for utilizar um bot, não escreva textos tão gigantes que atrapalhem uma leitura mais fluída.
Em casos de envios de vídeos, PDFs e imagens, atente-se ao peso. Afinal, pode ser que a pessoa não tenha memória suficiente em seu celular para visualizar e vai acabar se incomodando com isso.
Tão importante quanto cuidar do conteúdo, é pensar na frequência em que você envia. Por isso, a regra de ouro para esse assunto é não abusar na frequência e tomar cuidado com os horários.
Imagina que desagradável você estar se preparando para dormir e receber uma mensagem de uma empresa? (Se sua empresa faz vendas e atendimentos até altas horas, responda apenas o que for solicitado pelos clientes).
Sobre tudo o que foi dito, essa deve ser a pior coisa que pode acontecer! Portanto, não compre listas prontas porque é muito raro você conseguir algum resultado positivo de alguém que nem pediu seu contato.
Sem contar que essa prática pode fazer você receber um bloqueio e até ter o seu número banido do WhatsApp. Aqui vale ressaltar que envios de mensagens em massa também são proibidos no aplicativo, inclusive resultam em bloqueio permanente da conta.
É muito comum termos nossos grupos de WhatsApp com nossos amigos, colegas de trabalho e familiares, certo?
Permanecemos em alguns deles para não causar intriga, principalmente na família, mas quando o assunto é grupo de vendas sem aviso prévio, posso te garantir que não é uma boa combinação.
Imagina alguém que você nem conhece te adicionando a um grupo com mais um monte de estranhos? Eu dou uma olhada para ver do que se trata e bloqueio o número de quem me colocou lá, e você?
Portanto, a melhor alternativa é utilizar uma lista de transmissão, mas claro, apenas se o contato tiver autorizado o envio de quaisquer mensagens da sua empresa. Lembrando que as mensagens serão entregues apenas aos contatos que tiverem o número da sua empresa adicionado.
Nem só de proibições vive o WhatsApp, não é mesmo? Por isso, vou compartilhar com você algumas boas práticas de “convivência pacífica” no aplicativo.
Pensa comigo: para que oferecer um atendimento ou fazer vendas pelo WhatsApp se for demorar para responder?
Já dizia um meme: “Se eu soubesse que demoraria tanto, teria mandado uma carta!”. Então, não deixe as pessoas esperarem tanto tempo.
Nessa parte vale uma boa observação: quanto tempo é considerado “muito tempo”? Segundo a pesquisa CX Trends, 35% dos consumidores acreditam que 10 minutos é o tempo ideal de espera. Outros 33% esperariam até 1 hora.
Em geral, quanto tempo você espera por um táxi chamado no aplicativo? Para pedir uma comida? Ou para receber a resposta de um orçamento? Acredito que não muito. Caso aconteça algo que te impeça de oferecer um atendimento mais ágil, alinhe as expectativas com o cliente, assim ninguém se frustra.
Mesmo que você tenha um chatbot, sua comunicação deve ser humanizada. Para isso, é importante entender que do outro lado está um ser humano, mesmo que você esteja vendendo para outra empresa.
Embora os atendimentos digitais tendem a ser cada vez mais impessoais, é importante focar sempre na humanização. Como isso é possível?
Para que sua empresa esteja em constante melhoria, opte por realizar pesquisas de satisfação com certa periodicidade.
Se não quiser estruturar uma pesquisa, peça feedbacks após realizar um atendimento. Essa prática vai incentivar sua equipe a oferecer o melhor atendimento.
Você tem à disposição a opção de enviar imagens, áudios, vídeos, GIFs e figurinhas. Mas claro, use sempre com sabedoria.
Arquivos pesados e áudios intermináveis? Jamais. Uma boa dica é perguntar se a pessoa deseja falar por mensagem ou por áudio.
Mesmo que a pessoa tenha autorizado receber alguma comunicação, use o bom senso. Há alguns dias eu recebi uma mensagem de uma loja. O texto dizia mais ou menos assim:
“Oi, Sara. Estamos com promoções. Dá uma olhadinha!” + 60 fotos em anexo.
Eu fiquei curiosa sobre o assunto, mas simplesmente achei que era um absurdo e apaguei tudo. Por isso, é necessário pedir permissão e selecionar apenas o mínimo antes de enviar.
Tenho certeza que você tem as melhores pessoas do mercado em sua equipe de vendas. Todas estão muito bem treinadas e com recursos para desenvolver suas atividades.
Porém, você percebe que não pode mais ficar sem bater a meta. Ou ainda, não quer mais apenas “bater a meta”. Você quer vender ainda mais.
Talvez, o WhatsApp seja uma ferramenta nova para a sua equipe, por isso, preparamos um diagnóstico para você saber como está o seu atendimento por lá.
O primeiro passo é diagnosticar e entender como você pode melhorar. Bem, o segundo é criar uma relação entre o que é mais importante e o que é mais urgente e então começar a realizar melhorias.
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A DrogaVet é a maior rede de farmácias de manipulação veterinária no Brasil, com 45 unidades espalhadas pelo país.
Nossa parceria se iniciou quando a empresa começou a buscar organização, atendimentos mais rápidos e aumentar suas vendas. Com o olhar atento e dinâmico do time, foi possível tirar esses planos do papel e torná-los realidade.
Hoje, a empresa já chegou ao pico de 30 mil atendimentos, com toda a agilidade e produtividade dos times. Com as orientações do time da Octadesk a empresa realizou ajustes nos processos e o resultado não poderia ser diferente: 50% no aumento da taxa de conversão de vendas.
A AugustaCom é uma empresa voltada à educação de empreendedores. Em pouco tempo de existência, já ensinou mais de 15 mil alunos.
Antes de conhecer o Octadesk, a equipe não conseguia se organizar e atender com rapidez. Além disso, direcionar os alunos para falar com o financeiro, comercial ou suporte era tarefa complicada.
O Octadesk chegou para oferecer agilidade, controle e organização no atendimento. Agora as vendas e o faturamento aumentaram e os clientes conseguem ter um atendimento ainda melhor.
A AppNinja é uma startup que ajuda pessoas autônomas e pequenas empresas a fazerem seu Marketing no Instagram com baixo custo.
A partir do momento que a empresa começou a crescer, percebeu a necessidade de um sistema que integrasse as conversas de WhatsApp, para que mais pessoas pudessem responder os clientes.
Com a implementação do Octadesk, a AppNinja acabou encontrando muito mais: organização, controle e até mesmo novos canais para realizarem suas vendas.
Vender pelo WhatsApp não é um bicho de sete cabeças, como diz a expressão popular. Se algum dia já foi difícil, agora você tem todas as dicas e estratégias para facilitar e agilizar suas vendas.
E, claro, com tudo que você leu, já deve ter entendido o quanto o WhatsApp é uma ferramenta muito importante para os negócios, sejam eles B2B ou B2C, e-commerce ou não.
Não poderia me despedir sem fazer um convite a você: que tal experimentar o Octadesk por 7 dias grátis, sem cartão de crédito e colocar em prática o que você aprendeu hoje? Clique no banner e tenha uma experiência incrível de vendas pelo WhatsApp.
